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電話とチャットの記録、つながっていますか？ANCAR新機能計画に学ぶ準備
電話ではよく聞かれるのに、チャットのFAQには載っていない。同じ問い合わせでも、窓口ごとに記録が分かれると改善の材料を見落としやすくなります。NTTドコモビジネスの発表を手がかりに、小さな会社での準備を考えます。
10月28日の発表は、今後の提供計画
【公式発表】NTTドコモビジネスは2026年10月28日、「docomo business ANCAR」の機能追加を発表しました。顧客応対や顧客接点の運用をAIエージェントが実行する「Agent」は2026年度内、音声・応対・コールデータを活用する「Marketing」は2026年12月の提供開始予定です。この記事は10月29日公開で、いずれも提供開始済みとは扱いません。
同社は、導入後の情報更新や継続的な改善の負担、電話・チャット・店舗などに分かれた顧客接点のデータが十分活用されていないことを背景に挙げています。今回は計画の紹介で、小規模企業での導入成果やAIPLUN Studioの実績を示すものではありません。具体的な利用条件や仕様は正式な案内で確認が必要です。
応用案：問い合わせの記録を同じ項目で残す
【AIPLUN Studioによる応用案】電話とチャットの問い合わせを振り返るなら、最初は「受付日」「窓口」「用件」「回答した資料の版」「解決・継続確認」をそろえます。これは当社の運用案で、ANCARの標準画面や搭載項目を示すものではありません。すべての会話を集める前に、改善に必要な項目を決めます。
たとえば営業時間の確認、予約変更、料金の質問を分けて記録します。同じ用件が複数の窓口で繰り返されているなら、案内ページが見つけにくい可能性も考えられます。ただし記録だけで理由を断定せず、実際の案内画面や担当者の気づきと合わせて確かめます。
AIの分類案は、元の記録と照合する
AIには、用件の分類候補と、その判断に使った記述を一緒に出してもらう形を考えます。複数の用件が含まれる問い合わせは、無理に一つにまとめず、担当者が確認します。対応の完了と、顧客が満足したかどうかも別に扱い、記録にない感情や理由を補わせないようにします。
窓口ごとに記録量が違うと、単純な件数比較では実態を読み違えることがあります。記録漏れや対象期間を確認し、電話だけ増えたのか、全体が増えたのかを分けて見ます。分類の誤りや判断できなかった例も残すと、項目や説明文を直す材料になります。
回答内容を直す担当者と、反映先を決める
振り返りでFAQの不足が見つかったら、誰が内容を確かめ、どこへ反映するかを決めます。Webページ、電話用の案内メモ、チャットの参照資料のうち、一か所だけを直すと案内が食い違うことがあります。変更日と担当者、反映先を一覧にして確認する運用を考えます。
AIに更新案を作らせる場合も、料金、営業時間、予約条件などを正式な資料と照合します。公開や顧客への送信は担当者が判断します。こうした流れは当社の提案であり、発表されたサービスが自動で全窓口を更新すると説明するものではありません。
始め方：架空の記録で一回の振り返りを試す
最初は架空または適切に匿名化した記録を使い、一つの用件と短い期間に絞って試します。人が先に分類した結果と比べ、AIの確認・修正にかかる時間を記録します。質問の多さだけで改善の優先順位を決めず、顧客への影響と担当者の負担も合わせて考えます。
実際の応対記録には個人情報が含まれ得るため、収集目的、利用範囲、保存期間、閲覧権限を確認します。録音を使う場合の運用も先に整理します。AIPLUN Studioでは、現在の受付と記録の流れを整理し、既存サービスで試す範囲と個別開発が必要な範囲を分けるところから相談できます。効果は実測して判断します。