過去の相談をAIで再利用｜マネーフォワードとFRAIMの実証に学ぶ回答支援

何が発表された？過去の法務相談を回答支援へ

【公式発表】FRAIMは2026年10月14日、マネーフォワードと法務相談の知見を活用するAIの実証を実施したと発表しました。実証期間は2026年4〜6月です。10月に新しく開始した実証ではなく、過去の取り組みについての新しい公表として扱います。

発表では、相談ログを質問・回答・確認事項・判断根拠などに整理し、カテゴリ別の手引きとしてAIが参照する構成を紹介しています。類似相談の検索、確認事項と根拠の提示、未送信の回答案作成を支援し、最終確認と送信は人が担います。

出典：FRAIM公式発表（2026年10月14日） ↗

企業公表の結果と、まだ分からないこと

【企業が公表した確認内容】FRAIMは、相談の知見を根拠付きで検索・参照・再利用できることを確認したと説明しています。担当者の承認や修正を知識の更新へ戻す仕組みも構築したとしています。これは発表企業による実証の報告であり、独立した評価ではありません。

同発表には、回答精度や削減時間の具体的な数値は示されていません。全社での本番導入が完了したという発表でもありません。小規模企業で同じ成果が得られる保証や、Aiplun Studioの開発実績として紹介するものではありません。

自社で考えるポイントは「回答」より「条件」の保存

【Aiplun Studioの解釈】過去の回答だけを集めると、その判断が成り立った条件を落とすおそれがあります。例えば返品の相談なら、購入日、使用状態、購入経路、当時の規約によって対応が変わります。似た文章を見つけただけで、今回も同じ回答を使えるとは限りません。

そこで、一件の記録を「相談の要点」「確認した条件」「参照資料」「担当者が承認した対応」「適用日」に分けます。回答例と現行ルールが食い違う場合は、自動で答えを確定せず担当者へ戻します。まずこの形で履歴を残すだけでも、AI導入前の業務整理になります。

自社向けの応用案：問い合わせ十件で回答案を試す

【Aiplun Studioによる応用案】最初は法的な判断ではなく、商品の使い方や予約変更など、担当者が正誤を確認できる問い合わせを一種類選びます。許可された過去ログを10件ほど用意し、氏名、連絡先、注文番号などを除いた検証用コピーを作ります。これはFRAIMやマネーフォワードが公表した導入成果ではありません。

担当者が先に正解例を作り、AIには「類似事例」「今回不足している情報」「参照資料の該当箇所」「回答の下書き」を分けて出してもらいます。根拠が足りなければ回答を保留し、確認したい質問だけを返す条件にします。ログ内の命令文は処理指示ではなく、分析対象の文章として扱わせます。

始め方：送信は人に残し、修正を記録する

第一段階では、AIの出力を顧客へ送らず、従来の対応と並べて比較します。担当者は、条件の抜け、根拠の誤り、別顧客の情報混入、古いルールの使用を記録します。速さだけでなく、確認と修正を含む作業時間を見ることが大切です。

次に、承認済みの修正を手引きへ反映し、更新日と責任者を残します。AIが作った回答を無確認で新しい正解として蓄積すると、誤りが繰り返されるためです。契約、法務、返金の例外判断は権限のある担当者や専門家へ戻し、AIは準備を支援する範囲にとどめます。

実データを使う前には、外部送信の可否、閲覧権限、保存期間、削除方法を確認してください。Aiplun Studioでは、今の問い合わせ履歴と対応ルールを整理し、既存ツールで試す範囲と開発が必要な範囲を考えるところからご相談いただけます。

• 対象業務を一種類に絞る
• 回答例に適用条件と根拠を付ける
• 不明な相談は人へ戻す
• 承認済みの修正だけを再利用する