問い合わせ中の「次に何を聞く？」を支援｜AIナビゲーションに学ぶ確認手順

10月29日発表。提供は12月の予定

【公式発表】NTTテクノクロスは2026年10月29日、オペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」に、会話内容から次の応対をリアルタイムに案内する「AIナビゲーション」を追加すると発表しました。提供は2026年12月の予定です。この記事は10月30日公開で、提供開始済みとは扱いません。

同社は、FAQを表示するだけでは、その中からどの選択肢を選んで次に何を話すかの判断が担当者に残ることを課題として説明しています。今回は製品の機能計画の紹介です。新人育成の短縮や確認漏れ削減について、AIPLUN Studioで実測した成果を示すものではありません。

出典：NTTテクノクロス公式発表（2026年10月29日） ↗

応用案：予約変更の確認を分岐で整理する

【AIPLUN Studioによる応用案】最初は架空の予約変更の問い合わせを使い、「現在の予約を確認する」「変更希望を聞く」「担当者が空き状況を確かめる」「確定内容を復唱する」という順序を書き出します。これは当社の運用案で、製品の標準シナリオを示すものではありません。

希望日時に空きがない、予約を特定できない、変更できない条件に当たるなど、途中で進めなくなる場面も分けます。AIに足りない条件を補わせず、未確認として担当者へ示す形を考えます。予約の確定や例外への対応は、責任者が判断する工程として残します。

案内文と、確認した事実を区別する

応対画面を作るなら、「次に聞くこと」「確認済みのこと」「まだ分からないこと」を分けると、担当者が状況をつかみやすくなります。会話に出た内容を、正式に確認された情報として扱わないことも大切です。予約台帳など確認先の情報と一致しているか、人が確かめます。

会話の途中で希望条件が変わることもあります。以前の回答を消さずに使い続けると、古い条件で案内する可能性があります。変更された項目を目立たせ、確定前にまとめて復唱する手順を考えます。これらは自社で導入する際の設計案で、製品の画面仕様の説明ではありません。

手順書は、例外と更新担当まで決める

AIへ参照させる前に、担当者によって説明が違う箇所や、古い条件が残っていないかを確認します。よくある質問だけでなく、その場で判断できない場合の連絡先、折り返しの方法、引き継ぐ内容まで決めます。案内できないことを明確にすると、無理な回答を避けやすくなります。

手順書には適用日と更新担当を付け、料金や受付時間の変更があれば確認用の会話例も見直します。AIが示した文面を読み上げるだけにせず、お客様の用件と合っているかを担当者が判断する運用にします。自動化の範囲は、実際に確かめられた部分から広げます。

始め方：担当者同士の模擬応対で比較する

初回は一つの用件を選び、通常の問い合わせと、情報不足や途中変更がある問い合わせを用意します。従来の手順書だけで対応する方法と、確認候補を提示する方法を比べます。聞き漏れだけでなく、不要な確認が増えていないか、案内の修正や責任者への相談に時間がかかっていないかも記録します。

実際の通話を使う前には、録音や文字起こしの利用目的、保存期間、閲覧権限、外部サービスへの送信範囲を整理します。AIPLUN Studioでは、現在の応対手順と例外対応を整理し、既存サービスで試す範囲と個別開発が必要な範囲を分けるところから相談できます。効果の数値は実測して判断します。